Техническая поддержка построена на базе специалистов нескольких уровней:

Группа круглосуточного мониторинга. В ее обязанности входит постоянный контроль за работой серверов, принятие первоначальных мер по устранению возникшего сбоя и подготовительных действий для профилактических мероприятий по устранению подобных сбоев в будущем, которые будут производиться силами ведущих администраторов.

Дежурные системные администраторы для работы с абонентами. В круг обязанностей входят ответы на вопросы абонентов по телефону и обработка писем приходящих на почтовый ящик support@mtw.ru.

ведущие системные администраторы. Главная их задача обеспечение бесперебойной работы серверов, оперативное восстановление работоспособности серверов и выполнение профилактических мероприятий по предотвращению сбоев.

Все оборудование серверной площадки находится под постоянным контролем автоматической системы мониторинга. Алгоритм контрольного программного обеспечения заключается в ежеминутной проверки открытия портов основных служб: HTTP, POP, SMTP, FTP, DNS, серверов баз данных (MYSQL, MSSQL). Если на одном из серверов произошел сбой, то сразу же отправляется сигнальное сообщение об этом на монитор дежурного администратора, на пейджер и на мобильный телефон ведущих системных администраторов. После получение такого сигнала дежурный администратор незамедлительно принимает меры по устранению причины сбоя.

Все вопросы, поступившие на e-mail support@mtw.ru, попадают в автоматическую систему контроля за обработкой вопросов абонентов. Это система позволяет контролировать работу администраторов и гарантирует отправку ответов в течение 12 часов.

Основные функции по управления аккаунтом хостинга автоматизированы с помощью панели управления на my.mtw.ru. Часто задаваемые вопросы оформлены в виде полнотекстовой базы и позволяют пользователям самостоятельно находить нужные советы. Это позволяет администраторам уделять больше времени на обработку вопросов пользователей по телефону и e-mail.